江蘇徐州：“適老化”服務(wù)讓醫(yī)保更有溫度

本報(bào)記者 駱耀明

9月17日上午，79歲的市民董先生來(lái)到位于江蘇省徐州市王陵路上的市醫(yī)保服務(wù)大廳辦理異地就醫(yī)備案，剛一進(jìn)門(mén)，就有工作人員幫著取號(hào)，因?yàn)檗k業(yè)務(wù)的人不多，董先生還沒(méi)坐下，就聽(tīng)到窗口喊號(hào)，董先生忙著遞上身份證和帶來(lái)的材料，工作人員熟練地錄入，又讓董先生簽名，五六分鐘的工夫就辦好了。

董先生不太相信這么快，連著問(wèn)了兩遍“這樣就行了嗎？”

他說(shuō)，出門(mén)的時(shí)候，還拿著花鏡，怕填表的時(shí)候看不清楚，沒(méi)想到簽個(gè)名字就辦好了，根本不要填表。

徐州市醫(yī)保中心綜合業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人說(shuō)：“來(lái)醫(yī)保大廳辦理業(yè)務(wù)，不需要填寫(xiě)任何表格就可以辦理各項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)?！辈⑶?，市醫(yī)保中心研發(fā)的“醫(yī)保公共服務(wù)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)”小程序，近日還獲得了國(guó)家版權(quán)局頒發(fā)的《計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書(shū)》。為了能夠給群眾提供便捷服務(wù)，醫(yī)保部門(mén)經(jīng)過(guò)幾年的持續(xù)改進(jìn)才實(shí)現(xiàn)的。

2017年的時(shí)候，群眾需要填寫(xiě)相應(yīng)表格才能辦業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)大廳專門(mén)劃分“書(shū)寫(xiě)區(qū)”，配置填單臺(tái)、座椅、老花鏡、樣表、簽字筆等物品，也有專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)幫助，但是大廳日常服務(wù)對(duì)象以老年人、患者及患者家屬為主，他們填寫(xiě)表格仍然吃力。心系參保群眾的窗口工作人員不斷開(kāi)動(dòng)腦筋，設(shè)計(jì)出當(dāng)時(shí)涵蓋所有服務(wù)事項(xiàng)的“業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單”，全部取消手填表格，由辦事群眾填表變成工作人員填表，辦事群眾只需簽字。秉承“寧可麻煩自己也要方便群眾”的服務(wù)理念，從2017年9月開(kāi)始市醫(yī)保服務(wù)大廳就取消了填單臺(tái)，成為當(dāng)時(shí)全市唯一一個(gè)不需要填表的政務(wù)服務(wù)大廳。

2020年10月，根據(jù)全省統(tǒng)一要求，醫(yī)療保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)的參保類業(yè)務(wù)由人社部門(mén)移交給醫(yī)保部門(mén)負(fù)責(zé)，市醫(yī)保大廳從原先的54項(xiàng)業(yè)務(wù)增加至91項(xiàng)。延續(xù)人社部門(mén)的經(jīng)辦流程，這些業(yè)務(wù)全部需要填寫(xiě)不同表格，這給市醫(yī)保大廳“不填表”服務(wù)又一次帶來(lái)難題，而且新上線的醫(yī)保系統(tǒng)還不能對(duì)各類業(yè)務(wù)都出具“回執(zhí)”。

面對(duì)這個(gè)難題，窗口工作人員利用業(yè)余時(shí)間自主研發(fā)設(shè)計(jì)，在2021年逐步形成了徐州獨(dú)有的“醫(yī)保公共服務(wù)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)”，將業(yè)務(wù)受理登記、業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢等多項(xiàng)功能整合，所有業(yè)務(wù)執(zhí)行“零表單+一回執(zhí)”受理模式，取消了原人社部門(mén)33種手填業(yè)務(wù)用表，而這項(xiàng)“醫(yī)保公共服務(wù)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)”小程序的應(yīng)用，讓市醫(yī)保大廳成了全面推出“0張表單辦業(yè)務(wù)，一份回執(zhí)服務(wù)優(yōu)”的服務(wù)標(biāo)桿。

2022年1月，市醫(yī)保大廳又將“不填表”服務(wù)推行至各縣（市、區(qū)）政務(wù)中心醫(yī)保窗口、“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”鎮(zhèn)（街）網(wǎng)點(diǎn)和銀行網(wǎng)點(diǎn)。今年以來(lái)，開(kāi)展了村（社區(qū)）公共服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)工作，全面規(guī)范醫(yī)保四級(jí)服務(wù)體系建設(shè)。

雖然醫(yī)保部門(mén)推出了網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，但依然有很多老年人會(huì)到醫(yī)保服務(wù)大廳辦理。寬敞整潔的大廳劃分為叫號(hào)區(qū)、咨詢區(qū)、等候區(qū)、經(jīng)辦區(qū)、閱讀區(qū)、網(wǎng)辦區(qū)、自助區(qū)等，給市民提供更科學(xué)更全面更舒適的辦事環(huán)境。大廳配備母嬰室、便民傘架、失物招領(lǐng)箱、急救箱等設(shè)備設(shè)施，對(duì)外共18個(gè)窗口，實(shí)行業(yè)務(wù)受理區(qū)域和業(yè)務(wù)咨詢區(qū)域完全分開(kāi)，工作人員做到“政策一口清”“經(jīng)辦一窗式”。

近年來(lái)，市醫(yī)保大廳不僅推出“不填表”服務(wù)，在“不見(jiàn)面”、“就近辦”等服務(wù)模式上也不斷推陳出新，獲得全國(guó)人社系統(tǒng)“年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、江蘇省級(jí)“青年文明號(hào)”、“文明服務(wù)窗口”，徐州市“金牌服務(wù)崗”、“五星級(jí)服務(wù)品牌”、“五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

編輯：鮑彤